Sebuah perusahaan atau institusi dapat dikatakan berhasil jika hubungannya dengan customer dapat terjalin dengan baik, tetapi banyak perusahaan saat ini yang hanya mementingkan keuntungan dari sisi financial semata namun tidak memperhatikan bahwa ada aspek yang lebih berperan penting di balik financial. Padahal jika customer tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan maka akhirnya tidak akan ada profit yang masuk ke dalam perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menjalin hubungan yang baik dengan customer.
Agar dapat menjadi WOW pada akhirnya, kita harus memahami situasi dan kondisi yang dihadapi konsumen, setidaknya terdapat 3 hal yang perlu benar-benar dipahami :
Mengenai NEEDS, WANTS, EXPECTATION, PERCEPTION, ANXIETIES & DESIRES.
-
Needs dan Wants
Apa saja yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan konsumen pada sebuah service. Bila dapat terpenuhi dengan baik maka konsumen akan merasa OK. Dan jika customer sudah merasa OK berarti perusahaan telah melakukan engagement yang baik.
-
Perception dan Expectation
Bagaimana suatu service di persepsikan oleh konsumen dan bagaimana ekspektasi pada service yang akan atau sudah beli, kedua hal ini perlu untuk menghindari ketidakpuasan konsumen sehingga sadar akan diferensiasi disbanding dengan pesaingnya dengan harapan konsumen pun mendapat kesan AHHAAA
-
Anxieties dan Desires
Kegelisahan dan impian dari konsumen. Hal ini seringkali tersembunyi dalam lubuk hati konsumen sehingga untuk mengetahuinya perlu mendekatkan diri dan berusaha untuk menggali sisi terdalam dari konsumen sehingga mendapat kesan WOWWWWWWWWW. Tidak semua konsumen dapat langsung mengutarakan maksudnya dengan cara yang baik, kadang ada beberapa customer yang awalnya tidak dapat menyampaikan kegelisahan dan impiannya pada akhirnya mereka akan beralih kepada pesaing dan akhirnya kita kehilangan satu customer.
Oleh karena itu, sebuah perusahaan khususnya di bidang digital marketing perlu untuk menekankan engagement yang baik kepada customer agar hal-hal yang tidak diinginkan tidak terjadi, misalnya dengan cara berkomunikasi melalui social media yang saat ini tidak memiliki batasan ruang dan waktu. Biasakan untuk membalas komentar atau tanggapan dari customer kurang dari 1×24 jam, jika hal ini diterapkan dengan baik oleh perusahaan maka customer akan memiliki rasa loyal kepada perusahaan dan kemungkinan kecil untuk beralih kepada pesaing.
Kembali lagi customer merupakan asset perusahaan yang paling penting. Jika tidak ada customer maka profit yang dihasilkan perusahaan akan tidak ada artinya. Jika perusahaan memiliki kesalahan terhadap customer juga perusahaan harus mengakui dan berkata yang sejujurnya agar tidak ada berita burung atau kabar negative yang beredar di kalangan konsumen yang dapat menyebabkan renggangnya hubungan antara perusahaan dengan customernya.
